家政服务行业相关行业政策法规—43号

    家政服务行业相关行业政策法规—43号

2012年12月1日，国务院总理李克强主持召开国务院常务会议，研究部署发展家庭服务业的政策措施，会议确定了以下政策措施：      

（1）加强统筹规划。从我国实际情况出发，重点发展家政服务、社区服务、养老服务和病患陪护，满足家庭的基本需求；因地制宜地发展家庭用品配送、家庭教育等，满足家庭的特色需求。鼓励各种资本投资创办家庭服务企业，培育家庭服务市场。推进公益信息服务平台建设。实施社区服务体系建设工程，统筹社区内家庭服务业发展。      

（2）规划市场秩序。完善行业自律机制，规范服务行为。加强市场监管，依法规范家庭服务机构从业行为，严肃查处违法经营，维护家庭消费者合法权益。      

（3）加强就业服务和职业技能培训。完善公共就业服务体系，为家庭服务从业人员免费提供职业指导和职业介绍服务。把家庭服务从业人员最为职业技能培训工作的重点，落实培训计划和培训补贴政策。    

（4）切实维护家庭服务从业人员合法权益。规范家政服务机构、家庭和家政服务员之间的权利义务关系，维护家政服务员劳动报酬和休息权益。      

（5）加大财税等政策扶持力度。将家庭服务行业作为促进服务业发展专项资金的支持重点，并纳入中央和地方社会事业、民生工程资金扶持范围；对符合条件的家庭服务企业实行税收优惠的支持政策。积极发展中小型家庭服务企业，鼓励多种方式的便民服务。      

家政服务人员职业守则    

一、从事家政服务工作应具备以下条件：      

1）年满 16 周岁，有民事行为能力和服务技能；    

2）受过初中或同等学历教育； 家政服务人员职业守则及家政行业管理规范的具体内容      

3）有合法的身份证件；      

4）身体健康，持有县级（含）以上医院的体检合格证明。        

5）提倡讲普通话，要使用文明用语，杜绝不礼貌的语言和行为。

二、家政服务人员应当如实向经营者提供本人身份、学历、健康等资格证明及其他有关资料。  

三、家政服务人员要逐步做到持职业资格证书上岗。

       按照家政服务人员的服务技能水平，应划分出初、中、高不同等级，取得差别的劳动服务报酬。      

四、家政服务人员有权要求经营者与其签订书面劳动合同，解合同内容，享有法律赋予劳动者的权利。

      经营者和消费者变更家政服务内容应征得家政服务人员的同意。      

五、行为准则 家政服务人员职业守则及家政行业管理规范的具体内容    

1）遵守国家各项法律、法规和社会公德；执行《公民道德建设实施纲要》自尊自强，爱岗敬业；遵守企业各项规章制度，维护经营者和消费者的合法权益。      

2）遵守职业道德，尊重消费者生活习俗，主动适应消费者，视消费者如亲人，不虐待所照看的老、幼、病、残人员；不泄露消费者隐私；不参与消费者家庭及邻里的矛盾纠纷，不传闲话，以免激化矛盾；不向消费者借钱或索要财物；离开消费者家庭时，要主动打开自己的包裹让其检查，以示尊重。      

3）遵守合同条款，不无故违约，不无故要求换户或不辞而别。如与消费者发生矛盾，出现消费者侵犯家政服务人员合法权益，或变更服务地址、服务工种等，无论何种原因家政服务人员均应先行告知经营者，不要擅自处理。    

4）努力学习服务技能，完成经营者和消费者安排的工作任务。对不会使用的器具，未经经营者指导和消费者允许不要使用。未经消费者同意不使用其通讯工具和电脑等设备。      

5）保证自身和消费者的安全。不要与异性成、青年人同居一室；不带亲朋好友在消费者家中停留或食宿；不擅自外出或夜不归宿，如有特殊情况不能按时返回，要征得消费者同意；要注意防火、防盗 .      

六、仪态仪表    

1）讲究个人卫生，着装整洁大方，不能过于随意，不穿紧身衣裤或过于暴露的服装。      

2）佩戴饰物要适当，不浓妆艳抹，不留长指甲和涂指甲油。      

3）言谈举止大方得体，与消费者交流时要正视对方，不要左顾右盼，不能双臂交叉或双手插在兜里。      

4）进入消费者卧室前应先行敲门，以示礼貌和尊重。      

5）提倡讲普通话，要使用文明用语，杜绝不礼貌的语言和行为。        

家政行业管理规范      

第一条      为了保护家庭服务经营者、消费者、服务人员的合法权益，促进中国家庭服务业健康地发展，现制定本管理规范。    

第二条      家庭服务业以为民、便民、利民、安民 为服务宗旨。以满足城市家庭对家务劳动社会化的需求为目标，坚持社会效益与经济效益相统一的原则，促进我国经济和社区服务事业的发展。      

第三条     本规范所指家庭服务业，指从事家庭服家政服务人员职业守则及家政行业管理规范的具体内容务、家庭清洁、家庭护理、家庭医生、家庭教师、家庭餐饮、家庭园艺、家庭搬家、家庭旧货收购、家庭养老服务、家庭装饰维修、家庭接送服务、家庭钟点工等家庭服务工作的有偿服务活动。家庭服务活动应当遵守本管理规范。      

第四条     家庭服务的经营者应当是依法经政府主管部门批准或登记注册的企事业或个人独资企业、合法企业、有限责任公司、股分有限公司等。      

第五条      中国家庭服务业协会在政府和企业之间起着桥梁和纽带作用 , 并依法肩负着本行业管理、服务、沟通、监督和建议的职责。从事家庭服务业经营活动的单位或机构，可以参加全国及地方性行业协会。协会依法开展行业管理、信息交流、业务培训、国际合作、咨询服务及宣传教育等方面的活动。      第二章 家庭服务业经营者。      

第六条      经营者应当遵守法律、法规和本协会章程，尊重社会公德和职业道德，坚持服务第一、质量第一的原则，建立健全内部管理制度和各项工作制度，严格自律。并接受有关政府主管部门的监督管理。经营者的合法权益受到法律保护，经营者有权拒绝违反法律、法规规定的收费和摊派。      

第七条     经营者应当与服务人员订立雇佣合同。雇佣合同应采用书面形式。雇佣合同一般应包括以下条款：      一）劳动待遇。      二）工资支付方式。      三）社会保险费用的缴纳。    

经营者不得招收下列人员从事家庭服务工作      

1）未满十六周岁的      

2）不能提供合法、真实、有效身份证明的      

3）患有传染病、精神病等不宜从事家庭服务工作。      

第八条     经营者应当与消费者订立家庭服务合同。家庭服务合同一般采用书面形式。提供一次或计时家庭服务的可以采用电话、网络等其他形式订立。以其他形式订立合同由经营者登记备案。      

家庭服务合同一般包括以下内容：    

1）经营者和消费者的名称、姓名、住所、联系方式。    

2）服务的内容或项目。      

3）服务地点、方式和期限。      

4）劳动条件。    

5）人身及财产安全保障。      

6）服务费及交付形式。      

7）违约责任。

8）双方约定的其他事项。      

第九条      经营者应当对服务人员进行服务技能、心理素质、法制、安全、卫生等岗前培训。      

第十条      经营者应当建立服务人员工作档案，健全工作质量评价和监督激励制度。维护服务人员的合法权益，协调服务人员与消费者的关系，接受投诉并妥善处理。      

第十一条      经营者应公开服务项目和收费标准。不得擅自提高物价部门核准的价格。      第三章 家庭服务人员      

第十二条      应聘家庭服务人员应当提供下列资料：      

1）本人身份、学历证明。      

2）身体检验报告。      

3）其他从业资格证明。      家庭服务员隐瞒真实情况造成损失的应当承担相应的违约违约责任。      

第十三条      服务人员应当遵守企业规章制度，遵守职业规范，服从经营者的管理和正当的工作安排。服务人员应当举止文明，语言规范，按照合同提供服务，不对外泄露消费者隐私 , 损害消费者合法权益。服务中发生纠纷的 , 及时向经营者反应，不得私自离岗。      

第十四条      服务人员应当经过职业技能培训，取得资格证书，持证上岗。      

第十五条      服务人员合法的人身权、财产权受法律保护，经营者、消费者不得擅自变更。消费者要求提供约定之外的家家政服务人员职业守则及家政行业管理规范的具体内容庭服务，应当征得服务人员同意。      第四章 家庭服务消费者      

第十六条      消费者要求提供家庭服务的应当填写登记表，并提供户口本和身份证件，签订服务合同，按照约定期限向经营者支付相关费用，不得损害经营者的合法权益。      

第十七条      消费者有权了解服务人员的教育状况、职业技能、相关工作经历、健康状况、道德品性等情况。      

第十八条      消费者应尊重服务人员的人格和劳动，按照合同内容提供劳动条件和服务环境，保障服务人员的合法权益，家政服务人员职业守则及家政行业管理规范的具体内容对服务质量有意见的应及时向经营者反映，不能强求服务人员违规作业，服务人员发生意外事故，应当迅速通知经营者和有关部门，并处理好善后事宜。      

第十九条      消费者有下列情形之一的 , 服务人员可以拒绝继续提供服务，经营者可以解除家庭服务合同，并依法追究其责任。      一）不按约定支付服务费和相关费用，经催告后在合理期限内仍不支付的      二）虐待服务人员，违反合同的      三）胁迫服务人员从事违法活动的      四）其他额外的或危及人身安全的服务的损害经营者、服务人员合法权益的行为。      

第二十条      有下列情形之一的消费者可以解除家政服务人员职业守则及家政行业管理规范的具体内容家庭服务合同：

第二十二条 政府有关主管家庭服务业的部门接受消费者投放后，应在有关各方合作下 30 天内作出处理决定。      

第二十三条     中国家庭服务业协会及各地方协会依照法规 , 维护经营者、消费者和服务 人员的合法权益。      

第二十四条      本管理规范经中国家庭服务业协会第二届四次大会讨论通过，自发布之日起施行（试行）      

第二十五条      本管理规范由中国家庭服务业协会秘书处负责解释。      一）经营者采用欺诈手段订立合同，可能对消费者造成严重损害的      二）未按合同履行义务的      三）服务人员有损害消费者权益行为或违法行为。      第五章 监督与责任      

第二十六条      中国家庭服务业协会及各地方协会待命管理职能，依照法律规定，对家庭服务活动、培训活动的单位或机构进行检查、监督、指导、评议、建议和协调工作。    

家政服务行业的稳定性      

       随着人民生活水平的进一步提高，城市家政服务的对象不再局限于高收入家庭，已经进入中等收入的普通家庭，成为普通家庭的日常需要。出席市政协十二届三次会议的市政协委员傅晓晖说，加快发展家政服务业，不仅可以帮助城镇居民家庭解决各种生活难题和需要，进一步改善人民生活，也可以开发就业岗位，家政服务业在构建和谐社会中的作用越来越重要。傅晓晖说，目前，家政服务行业已出现多需求、多样化发展的趋势。家政服务的概念也日益宽泛，烹饪、保洁、育婴、教育、护理、绿化、保健等都成为家政服务的内容。但是，家政服务行业也出现了很多新情况，新问题。比如，家政服务技能与社会需求发展矛盾逐年增加，专业化的家政服务不能及时跟上；家政服务从业人员稳定性差，市场需求缺口日益显现；家政服务市场管理不规范。为此，傅晓晖建议：要规范家政服务市场管理，推动家政服务行业有序快速发展。将家政服务纳入劳动保障管理范围，逐步建立家政从业人员就业政策保证体系。加大宣传力度，提高家政服务业的社会地位，为家政服务业发展创造良好的社会环境。